Studie zur Kundenzufriedenheit im Essener Rettungsdienst
(ots) - Rund 110.000 Mal rückten die Notarzt-, Rettungs- und
Krankenwagen im Jahr 2011 aus, um Essener Bürgerinnen und Bürgern in
Notlagen zu helfen. Wer einen Rettungswagen benötigt, hat ein akutes
gesundheitliches Problem. Es muss schnell gehen. Doch werden trotz
der Eile auch die Bedürfnisse und Wünsche der Patienten ausreichend
berücksichtigt? Wie zufrieden sind die Patienten mit dem Essener
Rettungsdienst und Krankentransport?
Im Auftrag der Feuerwehr haben sieben Studentinnen der
Fachhochschule für öffentliche Verwaltung in einer Studie zur
"Kundenzufriedenheit im Essener Rettungsdienst" Antworten auf diese
Fragen gefunden. Über einen Zeitraum von insgesamt zehn Wochen nahmen
die Studentinnen nicht nur Einblick in die Organisation, sondern auch
in den Alltag des Rettungsdienstes. Ausgestattet und gekleidet wie
"richtige" Feuerwehrfrauen, begleiteten sie einen Tag lang die Profis
im Rettungswagen und schauten ihnen über die Schulter. Schnell
stellten sie fest, dass die Realität nur wenig mit Bildern aus
amerikanischen TV-Serien gemeinsam hat. Aus den gewonnenen Eindrücken
entwickelten die jungen Frauen einen Fragebogen, der mit insgesamt 31
Fragen die Verfahrensweise vom Notruf bis zur Übergabe des Patienten
an den Arzt im Krankenhaus die jeweilige Situation möglichst genau
erfasst. Um ein direktes und unverfälschtes Meinungsbild über die
Patientenzufriedenheit zu gewinnen, wendeten die Studentinnen eine
recht ungewöhnliche und zeitintensive Befragungsmethoden an. Über
einen Zeitraum von zwei Wochen interviewten sie in sieben
Krankenhäusern täglich acht Stunden lang Patienten in den
Notaufnahmen. Bei diesen Interviews hatte natürlich das Wohlergehen
der Patienten oberste Priorität, auch der Krankenhausbetrieb sollte
keinesfalls beeinträchtigt werden. Bevor also ein Interview gestartet
wurde, beurteilte das kooperierende ärztliche Personal die
Zumutbarkeit der Befragung. Diese äußerst sensible Vorgehensweise
führte letztlich dazu, dass nahezu alle Patienten die gestellten
Fragen ausführlich beantworteten. Die Auswertung der Fragebögen ergab
ein durchweg positives Ergebnis. Neben Bestnoten in der Beurteilung
der Notrufabfrage, der medizinischen Betreuung vor und während des
Transportes hoben alle Befragten besonders die Freundlichkeit und das
Einfühlungsvermögen der Rettungsdienstmitarbeiterinnen und
-Mitarbeiter hervor. Besondere Wünsche wurden, sofern medizinisch
vertretbar, fast immer realisiert. Die Feuerwehr Essen blickt in
diesem Jahr auf zehn Jahre erfolgreiches Qualitätsmanagement im
Rettungsdienst zurück. Die Zertifizierung nach ISO 9001 verlangt von
der Feuerwehr, wie auch von anderen zertifizierten Unternehmen, die
Ausrichtung und Berücksichtigung von Patienten- und Kundenwünschen.
Unterstrichen wird diese Ausrichtung durch das Leitbild der Feuerwehr
Essen. Dort heißt es unter anderem: "Wir stellen das Wohl der
Bevölkerung in den Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns".
Rückfragen bitte an:
Feuerwehr Essen
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Mike Filzen
Telefon: 0201 12-37014
Fax: 0201 12-37921
E-Mail: mike.filzen(at)feuerwehr.essen.de
Datum: 02.02.2012 - 15:01 Uhr
Sprache: Deutsch
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Ansprechpartner: FW-E
Stadt:
Essen
Kategorie:
Feuerwehr
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